Lojas decoradas, clientes encantados e muitas vendas realizadas: O fim de ano chega sempre com a expectativa de vendas e de muita movimentação no comércio em todo o país. No entanto, este grande momento para o varejo também exige cautela quando o assunto é direito do consumidor.
DIREITO DE TROCA
Não existe, na Lei, o ‘direito de troca’ de mercadorias. Esta prática trata-se de uma política de cada empresa que, em um determinado prazo, possibilita aos seus consumidores a troca da mercadoria, sobretudo dos presentes adquiridos para o Natal. As lojas apostam na troca, na expectativa de aumentar o faturamento.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Quando a aquisição do produto ocorre dentro da loja física pelo cliente, este não poderá exigir o direito de arrependimento da compra em 7 dias, pois estava na própria loja adquirindo o produto.
A regra de desistência pura e simples pelo fato de o cliente não ter gostado do produto (artigo 49 da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor – CDC) somente é obrigatório nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como nas vendas realizadas pela internet, redes sociais e até por aplicativo de mensagem (Whatsapp ou Telegram), pois nesses casos o consumidor não esteve presencialmente na loja.
Embora a regra da desistência da compra exista para compras fora do estabelecimento comercial, a empresa poderá estabelecer um prazo de ‘troca’ de 7, 10, 30 dias ou outro prazo, com o intuito de fidelizar o cliente.
Na hipótese acima, caso a empresa queira manter uma política para fidelização do cliente, deverá informar previamente quais são as regras a serem cumpridas pelo cliente (ou terceiro) para a troca do produto, podendo ser por meio de aviso afixado na loja ou etiqueta no produto, condicionando a apresentação do documento fiscal (para contar o prazo), e sem o uso aparente do produto.
GARANTIA DO PRODUTO
O CDC define prazos de garantia dos produtos vendidos, sendo de 30 dias para produtos duráveis e 90 dias para produtos não duráveis. Os prazos de garantia de 30 ou 90 dias são contados a partir da compra do produto e emissão da nota fiscal na compra realizada na loja física, ou do recebimento do produto pelo consumidor, quando se tratar de venda online.
Roupas, acessórios e calçados são enquadrados como produtos não duráveis, sendo assegurado o prazo legal de 30 dias de garantia, caso o produto apresente defeito ou vício oculto. Já os eletrodomésticos e móveis se enquadram na categoria produtos duráveis sendo aplicado o prazo de 90 dias de garantia.
Assim, se dentro do prazo de garantia – 30 ou 90 dias -, o produto apresentar defeito ou vício, caberá ao consumidor procurar o fornecedor (comerciante) para que o produto seja recolhido e analisado, confirmando o defeito ou vício, sendo devolvido ao consumidor após conserto, em perfeitas condições de uso.
Ao comerciante caberá dentro do prazo de 30 dias da reclamação, recolher o produto, fazendo a devida avaliação, ou encaminhar para a assistência técnica autorizada para que avalie e corrija o defeito do produto.
Caso o fabricante ou distribuidor, dentro desse prazo, não dê solução ou corrija o defeito, caberá ao consumidor à sua escolha uma das seguintes alternativas:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
O QUE NÃO VALE NA GARANTIA LEGAL?
Quando da avaliação do produto pelo fabricante, caso não constatado qualquer defeito ou vício oculto, mas o laudo apontar o mau uso do produto pelo consumidor, nesse caso, não há obrigatoriedade de correção, não sendo direito do consumidor exigir novo produto, restituição da quantia paga ou desconto proporcional.
O mau uso pelo consumidor não é coberto pela garantia legal pois na relação de consumo compete ao consumidor observar as normas de uso do produto adquirido.
TAMBÉM VALE FICAR ATENTO
Antes de tudo, a empresa deverá capacitar sua equipe para que esteja apta a fornecer todas as informações sobre o produto posto à venda, garantia estendida, possibilidade de troca e forma de pagamento.
Além disso, também é comum, nesta época do ano, a aquisição de produtos para presentear amigos ou família sendo necessário informar ao cliente sobre a possibilidade de troca e as regras dessa condição especial.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A Lei n. 12.291, de 20 de julho de 2010, define que cada estabelecimento comercial tenha, à disposição de seus clientes, pelo menos um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para que os mesmos possam sanar suas dúvidas com relação a seus direitos no ato da compra.
Fonte: FCDL MG
