Um dos fundamentos principais para o bom andamento nos negócios e, ao mesmo tempo, para se tornar um sucesso, sem sombra de dúvidas, é a boa comunicação com o cliente, que, quando bem feita, pode potencializar os resultados.
Por ser tão fundamental, como fazer da comunicação com o cliente um diferencial da empresa?
Independentemente de qual for o formato da mensagem, a comunicação com o cliente deve ter características que a tornem útil, de modo que o cliente assimile exatamente o que a empresa deseja transmitir. Quais seriam essas características?
- Clareza: toda mensagem precisa ter uma estrutura bem clara, sem permitir rodeios, para evitar que tire o foco do cliente da informação que deverá ser passada.
- Linguagem coerente: a linguagem da mensagem deve ser apropriada para cada tipo e perfil de cliente, surgindo uma conversa que envolva o lado humano e pessoal.
- Frequência: a manutenção periódica de contato com o cliente é fundamental para que a comunicação seja eficiente.
- Personalização: especificando claramente a comunicação com o cliente, é possível personalizar cada contato, gerando a possibilidade de obter o histórico do consumidor, suas preferências e a atitude que ele toma no ato da compra.
Agora, gostaria de passar algumas dicas importantes que podem melhorar a sua comunicação interpessoal com o cliente:
1. O que falar
O que mais prejudica a comunicação com o cliente é a insegurança e isso ocorre quando o colaborador não sabe o que falar, por isso é fundamental ter um amplo conhecimento do que se pretende dizer antes.
2. Cuidados com o vocabulário
Uma das situações primordiais quando estamos com o cliente é passar uma demonstração de profissionalismo e seriedade. Portanto, fique atento ao vocabulário que irá empregar ao falar ou escrever. Não utilize gírias e seja formal, na medida certa.
3. A objetividade
Seja objetivo e vá direto ao ponto, afinal enrolar o cliente com sua mensagem só vai contribuir para deixá-lo irritado.
4. A agressividade
Muitas vezes, para que a solução seja efetiva, é preciso ser mais sincero com o cliente do que o normal, por isso é necessário ter muito cuidado para não demonstrar agressividade na mensagem, podendo assustar o cliente ou um futuro cliente.
5. Saber ouvir
Uma boa comunicação necessita também saber ouvir. Então, deixe o cliente falar, desabafar e até choramingar sobre a situação que está querendo resolver. Por mais que você não concorde com o que ele esteja falando, deixe-o concluir a linha de raciocínio para depois fornecer a solução adequada; esse comportamento irá gerar um interesse genuíno dele, o que facilitará na própria resolução da situação.
Gostaria que você soubesse que essas dicas são apenas o começo de uma busca incessante por uma boa comunicação com o cliente. Tente colocá-las em prática, só assim será possível entender o que pode ser aprimorado.
Fonte: FCDL/MG
