Transformações constantes e cada vez mais aceleradas ampliam a complexidade da gestão de experiências. Como navegar pelo desafiador cenário de varejo? Fátima Merlin, CEO da Connect Shopper, apresenta algumas perspectivas que ajudam a responder a essa questão. Como ponto essencial, ela destaca a necessidade de conhecer o cliente. Para isso, o uso de dados é indispensável – e, por mais que tenha havido uma evolução, ainda é um desafio aculturar o varejo nesse sentido.
Como explica a especialista, o uso de dados deve gerar ações direcionadas, indo além da coleta de informações. “Em média, 65% das empresas se classificam num patamar básico de conhecimento do cliente ou nenhum”, revela. “Estamos vivendo uma era em que o ser humano está no centro das decisões, e isso tem impacto direto nas práticas de relacionamento com o consumidor. É necessário evoluir e adaptar-se a essas mudanças, considerando os novos valores da sociedade e colocando o cliente no centro das decisões”.
Conhecer o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, especialmente no varejo. A partir dessa perspectiva, Fátima argumenta que, hoje, o consumidor possui uma flexibilidade sem precedentes, inclusive no uso de canais ao longo da jornada online e offline. Em muitos casos, inclusive, consumidores sabem mais a respeito dos produtos, serviços e entregas do que as próprias empresas e, mais empoderados do que nunca, compartilham tal conhecimento com facilidade. “Se o cliente tiver uma experiência positiva com a sua marca, ele vai contar para mais três pessoas; mas, se a experiência foi negativa, a mensagem vai se espalhar para muito mais pessoas. Hoje, com as redes sociais, isso é exponencial”, comenta. Por isso, é indispensável conhecer também a jornada do cliente.
JORNADA COMPLETA
Além da tecnologia, o cuidado com canais é estratégia fundamental para o varejo. Novos formatos de lojas e segmentações estão surgindo, adaptando-se à evolução das demandas dos consumidores. “A jornada de compra do cliente não é mais linear, é 360° e está integrada, por isso, uma experiência ruim pode comprometer o todo – e inclusive fazer com que o cliente não volte nem recomende a empresa.” Fátima destaca que o varejo entrou na era da retenção: a digitalização continua a se fortalecer, e investir na atração de clientes e no valor do ciclo de vida do cliente (LTV) se torna crucial. “A experiência do cliente se torna fluida; a consistência e a coerência entre a promessa e a entrega de valor são essenciais”, afirma.
Assim, é válido entender a importância de ir além do produto: é preciso oferecer soluções completas, não apenas produtos individuais, como uma estratégia eficaz para melhorar a retenção de clientes e criar relacionamentos duradouros. “A tecnologia tem desempenhado um papel fundamental. No entanto, é importante entender que a tecnologia é apenas um meio, não um fim. Precisamos também focar em pessoas e processos”, avalia.
“A lição é clara: conhecer o cliente e adaptar as estratégias de negócios com base nesse conhecimento é essencial para o sucesso a longo prazo no varejo e em qualquer setor. O cliente é o centro de todas as decisões e atendê-lo de forma eficaz e personalizada é o caminho para maximizar resultados”, conclui.
Fonte: Consumidor Moderno
